In letzter Zeit erhalte ich vermehrt Mails und Anrufe von Pensionistinnen und Pensionisten, die von großen Problemen mit Hotlines berichten. Wo früher noch eine freundliche Stimme persönlich weiterhalf, hört man heute oft nur noch eine automatisierte Ansage – wenn man überhaupt noch eine Telefonnummer findet.
Viele schildern frustriert, dass sie in endlosen Menüführungen steckenbleiben, von Computerstimmen missverstanden werden oder gar keine Möglichkeit mehr haben, mit einem Menschen zu sprechen. Für ältere Menschen, die mit dieser Art der Kommunikation nicht vertraut sind oder auf persönliche Hilfe angewiesen wären, ist das ein echtes Hindernis.
Als Präsidentin des Österreichischen Seniorenbundes sehe ich darin eine ernsthafte Benachteiligung. Der digitale Fortschritt darf nicht dazu führen, dass jene, die diesen Wandel nicht mitvollziehen können oder wollen, abgehängt werden. Erreichbarkeit und persönliche Betreuung müssen – gerade im Kundenservice – wieder einen höheren Stellenwert bekommen.
